一、案例背景

國際物流操作環(huán)節(jié)繁多，可以威脅到貨物安全的風險無處不在。購買國際貨物運輸保險是一項非常重要且必要的事情。 大順公司是平安保險公司的銷售代理，可直接為客戶的國際運輸貨物代上保險。

2022年12月，北京紡織品XXXX有限公司委托我司安排一票從西班牙空運進口北京的裝飾布。這票貨物紙箱包裝，貨物不太大，但貨值高昂。

二、說服客戶為貨物投保

承接此票的國際運輸任務時，我司詢問客戶是否有購買國際貨物運輸保險，客戶對此不太在意，具有僥幸心理，總以為不會出問題。

我司業(yè)務人員耐心溝通，專業(yè)陳述。此票進口貨物的貿易條款是FOB（離岸價），賣方在馬德里交貨，賣方是不負責購買此票貨物的國際運輸保險的。當發(fā)貨人將貨物轉交給收貨人委托的貨運代理時，相應的權利，責任，風險，將都全部轉移給收貨人。發(fā)貨人則不再對運輸過程中的風險擔負任何責任了。

得知這種情況后，收貨人聽取了我司的建議，委托我司購買了國際貨物運輸保險。

當我司聯系發(fā)貨人獲取到此票貨物的箱單發(fā)票后，隨即安排訂艙，第一時間拿到了航班的相關信息。接下來就可以填寫國際貨物運輸保險投保單，向中國平安保險公司購買了保險。在客戶拿到預報運單的同時也收到了電子保單。

三、破損還是發(fā)生了

此票貨物運輸的期間，正值中國疫情防控要求相當嚴格的階段。各個環(huán)節(jié)的搬運，消殺，大大增加了貨物破損風險。

當貨物運抵我司海關監(jiān)管倉庫時，監(jiān)管庫操作人員發(fā)現1件貨物紙箱上有明顯破洞，立即拍照，向地面代理申請開具破損記錄（CARGO DAMAGED FORM），并立即通知到客戶。

客戶得知貨物破損非常擔心，擔心貨物是不是真的壞了，擔心經濟上有一定的損失。

四、保險公司的理賠來了

我們客服人員非常有經驗，洞察客戶的心理加以安撫，與此同時協(xié)助客戶，第一時間撥打了平安保險的報案電話，將貨物破損的情況與平安保險客服做了第一次溝通。注意第一次溝通時需要準備的內容如下：

1.保險單號

2.明確發(fā)現貨物破損的時間，地點，破損情況的基本數據

3.預留現場勘查貨物聯系人及聯系方式

平安保險客服會將報案信息轉給現場勘查部門，等待勘查人員與其聯系即可。

次日，現場勘查人員與我司聯系，具體詢問破損情況。根據預估破損數量，處于小額賠付范圍。

恰巧正值疫情防控期，現場勘查人員讓客戶自行清點具體破損貨物數據，用于理賠。與此同時提供以下信息：

1.貨物運單

2.貨物破損照片

3.貨物破損記錄

4.具體破損貨物數據（包括數量，金額）

5.理賠款支付的銀行信息

經過短暫的文件準備時間，我司將理賠文件通過郵件發(fā)送給指定平安保險理賠人員。一周內理賠款到賬。

五、客戶滿意了

客戶收到理賠款后，特意打來電話感謝。感謝我司客服的專業(yè)性提示，讓他的貨物在國際運輸環(huán)節(jié)有了安全保證。在貨物出險后，快速貼心的幫助，讓理賠變的簡單有快捷，客戶的損失得到相應的賠償，非常滿意！